オムニチャネルを利用する
電話で相談する
アウトバウンドコールの使用
アウトバウンドコールを使用するには、まず内線番号が割り当てられている必要があります。 ①の領域で割り当てられた内線番号を確認できます。
次に、②のログインボタンをクリックしてソフトフォンにログインします。内線番号が割り当てられている場合は、どのメニューページにいてもソフトフォンに接続できます。
ソフトフォンにログインしている場合 ①の発信ボタンをクリックしてダイヤル画面を表示できます。また、顧客情報の電話番号欄にある電話アイコン（②）をクリックして、ダイヤル画面を表示することも可能です。 ダイヤル画面で「発信番号の選択」と「発信先の電話番号の入力」を行い、③の電話ボタンをクリックして電話をかけることができます。 ダイヤル画面を顧客情報の電話アイコン（②）から呼び出した時は、顧客の電話番号が自動的に発信先番号に入力されます。
インバウンドコールを使用する
ソフトフォンにログインしてソフトフォンの状態が待機状態の場合、お客様から電話がかかってくることがあります。 電話がかかってくると、①の領域のようにソフトフォンポップアップが表示され、登録された顧客の場合は顧客名が、登録されていない顧客の場合は登録されていない顧客と表記されます。 緑色の電話機ボタンをクリックして電話に出ることができ、赤色の電話機ボタンをクリックして電話を断ることができます。
通話中に画面を活用する
コールが接続されると、電話をかけるポップアップに顧客名と連絡先、通話時間などが表記され、①領域に連絡先と時間などが表記されます。 もしお客様として登録されていない連絡先であれば、お客様名は登録されていないお客様と表記されます。
コールが接続されると、顧客情報領域に顧客情報が自動的に記入され、修正できるように有効になります。 もしお客様として登録されていない連絡先であれば、連絡先のみ自動的に記入されます。
通話中に他の業務処理のために通話をしばらく待機させる必要がある場合は、①領域の保留ボタンをクリックして通話を待機させることができます。 通話待機状態では、顧客にカウンセラーの音を遮断する代わりに待機音が送られ、顧客の音は依然としてカウンセラーに送られます。
通話を終了しようとするときは、電話をかけるポップアップの下の通話終了アイコンをクリックするか、①領域で「切断」ボタンをクリックして通話を終了することができます。
顧客情報を作成する
アウトバウンドまたはインバウンド通話が終了すると、ソフトフォンは自動的に後処理状態に切り替わります。 後処理の状態では、相談した顧客の情報と相談内容を受け付けることができます。
もし①の領域から強制的に待機状態に変更しようとすると、顧客情報及び相談内容を作成していないことを知らせるメッセージが表示されます。 顧客情報は通話中でも作成できます。
②の領域で管理者が設定しておいた各情報を入力し、保存ボタンを押して顧客情報を保存することができます。 登録されていないお客様の場合は自動的に新規登録処理され、既存のお客様の場合は修正処理されます。
相談内容の作成
新規顧客情報を作成したり、登録された顧客情報を照会したりした場合は、相談内容を作成することができます。 顧客情報と同様、②の領域で管理者が設定しておいた各情報を入力し、保存ボタンを押して相談内容を保存することができます。
チャットで相談す
チャット相談の待機
管理者ページでカカオトークやLINEをCLEXに連動させることで、チャット相談が利用できます。
チャット画面では、待機状態を待機/未待機に切り替えられ、待機状態にすることでチャット相談の受信が可能になります。カカオトークとLINEの両方が連動している場合は、両方のチャネルでチャット相談が開始されます。
チャット相談を実施
顧客の相談メッセージを受信すると、振り分けルールによって選ばれた待機中のオペレーターに接続され、チャット相談が始まります。 ①の領域でチャット相談を行い、相談に必要な機能はすべてこの領域内に配置されています。
メッセージは、②メッセージ入力欄に入力した後、キーボードのEnterキーを入力するか、メッセージ入力欄右側の送信ボタンをクリックして送信します。
③のファイルアイコンをクリックすると、送信するファイルの選択画面が開きます。画像ファイルを選択すると、④のように画像の送信ができます。
③のNGワードフィルタをオンにすると、顧客が送信したメッセージの中から、NGワードとして登録された単語を「*」に変換して表示します。
進行中のチャット相談を他のオペレーターに引き継ぎたい時は、③の「相談引き継ぎ」ボタンをクリックして、⑤のオペレーター一覧を表示します。現在待機中のオペレーターは状態表示が有効になっており、有効なオペレーターの中から引き継ぐオペレーターを選択して、引き継ぎができます。
新規顧客からのメッセージの場合、③の「顧客登録」ボタンをクリックすると、画面左の顧客情報の入力欄が入力可能になり、新規顧客の情報を登録できます。 ③の相談終了ボタンをクリックすると表示中のチャット相談を終了します。
チャット相談の終了
チャット相談は、顧客の応答が一定時間ない場合（時間は管理者ページで設定可能）、または顧客かオペレーターが相談を終了した場合に終了します。チャット相談が終了した場合、顧客に①終了通知メッセージを送信します。
チャット相談が終了すると、メッセージ入力欄は入力不可になり、メッセージを送信できなくなります。チャット相談終了後も、やりとりしたメッセージは③NGワードフィルタを適用して表示できます。
チャット相談の進行中あるいは終了後に顧客登録が可能です。 ⑤「顧客登録」ボタンをクリックすると、画面左の顧客情報の入力欄が入力可能になり、新規顧客の情報を登録できます。
既存顧客からのメッセージの場合、「顧客登録」ボタンの代わりに「相談登録」ボタンが表示されます。「相談登録」ボタンをクリックすると、お問合せ情報の入力欄が入力可能になり、チャット相談を紐づけたお問合せ履歴を作成できます。
チャット相談をお問合せ履歴に登録する
チャット相談をお問合せ履歴に登録するには、新規顧客の場合は「顧客登録」ボタンが表示されるので、まず顧客を新規作成してから、お問合せ情報を入力して保存します。既存顧客の場合は「相談登録」ボタンが表示されるので、お問合せ情報のみ入力します。
「顧客登録」ボタン、または「相談登録」ボタンをクリックすると、画面左の顧客情報の入力欄と、お問合せ情報の入力欄が入力可能になります。 顧客情報、お問合せ情報を入力したら「保存」ボタンでチャット相談が紐づいたお問合せ履歴を保存します。
SMSを使用する
SMSは登録された顧客にテキストメッセージを送信するサービスです。 画像ファイルを最大3個まで添付でき、文字は最大2,000 byteまで送信できます。 80バイトを超えると、LMSに切り替えて送信されます。これにより、1件あたりの費用がSMSと異なる可能性があります。
SMSの受信者リストを作成する
SMSを利用するには、まず受信者を選択する必要があります。
①「顧客検索」ボタンをクリックすると②顧客検索画面が表示されます。検索して表示したリストの中からメッセージを送信する対象を選択し、右上にある「適用」ボタンをクリックすると、受信者リストに追加されます。
SMSを送信する
受信者リストから消去したい顧客がいる場合は、リスト内のチェックボックスをチェックして上部の削除ボタンで削除できます。
①にSMSの件名と本文を入力します。 ②の画像ファイル添付ボタンをクリックすると、SMSに画像ファイルを添付できます。 ③の予約設定をチェックすると、予約送信の日時を設定できます。
必要な情報をすべて作成後、下部の「メッセージ送信」ボタンをクリックすると、受信者リストにSMSが送信されます。
SMSテンプレートの作成
よく使う件名や本文を1つのテンプレートとして登録して管理できます。メインメニューの「SMS > テンプレート管理」をクリックします。
①SMSテンプレートの新規作成ボタンです。クリックすると、②のテンプレート編集領域が入力可能になります。件名、本文を入力し、必要に応じて③画像ファイルを添付します。
必要な内容をすべて作成し、④「保存」ボタンをクリックするとテンプレートが保存されます。
画像ファイルはjpg拡張子のみ添付可能で、300kb以下のファイルでなければなりません。
SMSテンプレートの使用
右サイドメニューの「SMS」を開き、右上にある「テンプレート」ボタンをクリックすると、①作成済みのSMSテンプレートのリストが表示されます。 リストから使用したいテンプレートを選択すると、②のプレビュー領域で件名、本文を確認できます。
テンプレートに画像ファイルが添付されている場合は、添付ファイルリストにファイル名が表示され、ファイル名にカーソルを置くと画像をプレビューできます。
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