옴니채널 이용하기
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아웃바운드 콜을 사용하기 위해서는 우선 내선번호가 할당되어 있어야 합니다. ①의 영역에서 할당된 내선번호를 확인할 수 있습니다.
내선번호가 할당되어 있다면, 현재 어떤 메뉴 페이지에 있든지 소프트폰에 연결이 가능합니다. 아웃바운드 콜을 사용하기 위해 ②의 로그인 버튼을 클릭해 소프트폰에 로그인 합니다.
소프트폰에 로그인 되어 있다면 ①의 발신 버튼을 클릭해 전화 걸기 팝업을 띄울 수 있습니다. 해당 팝업에서 연락처를 직접 입력하거나, 고객 조회 후 ②의 버튼으로 연락처가 입력된 팝업을 띄울 수 있습니다. 전화 걸기 팝업에서는 발신번호를 선택하고 연락처를 입력한 후 ③의 전화 버튼을 클릭하여 전화를 걸 수 있습니다.
소프트폰에 로그인하여 소프트폰의 상태가 대기 상태인 경우, 고객에게서 전화가 걸려올 수 있습니다. 전화가 걸려오면 ①의 영역과 같이 소프트폰 팝업이 표출되며, 등록된 고객의 경우 고객명이, 등록되지 않은 고객의 경우 등록되지 않은 고객이라고 표기됩니다. 초록색 전화기 버튼을 클릭해 전화를 받을 수 있고, 빨간색 전화기 버튼을 클릭해 전화를 거절할 수 있습니다.
콜이 연결되면 전화 걸기 팝업에 고객명과 연락처, 통화 시간 등이 표기되고, ① 영역에 연락처와 시간 등이 표기됩니다. 만일 고객으로 등록되어 있지 않은 연락처라면, 고객명은 등록되지 않은 고객 으로 표기됩니다.
콜이 연결되면 고객정보 영역에 고객 정보가 자동으로 기입되고 수정 가능하도록 활성화 됩니다. 만일 고객으로 등록되어 있지 않은 연락처라면, 연락처만 자동으로 기입됩니다.
통화 중 다른 업무 처리를 위해 통화를 잠시 대기시켜야 할 때는 ① 영역의 보류 버튼을 클릭해 통화를 대기시킬 수 있습니다. 통화 대기 상태에서는 고객에게 상담사의 소리를 차단하는 대신 대기음이 송출되고, 고객의 소리는 여전히 상담사에게 전송됩니다.
통화를 종료하고자 할 때는 전화 걸기 팝업 하단의 통화 종료 아이콘을 클릭하거나, ① 영역에서 끊기 버튼을 클릭하여 통화를 종료할 수 있습니다.
아웃바운드, 혹은 인바운드 통화가 종료되면 소프트폰은 자동으로 후처리 상태로 전환됩니다. 후처리 상태에서는 상담한 고객의 정보와 상담내용을 접수할 수 있습니다. 만약 ①의 영역에서 강제로 대기 상태로 변경하려고 하면, 고객정보 및 상담내용을 작성하지 않았음을 알리는 메시지가 표출됩니다.
고객 정보는 통화 중에도 작성할 수 있습니다. ②의 영역에서 관리자가 설정해둔 각 정보를 입력하고 저장 버튼을 눌러 고객 정보를 저장할 수 있습니다. 등록되지 않은 고객의 경우 자동으로 신규등록 처리 되며, 기존 고객의 경우 수정 처리 됩니다.
신규 고객정보를 작성했거나, 등록된 고객 정보를 조회했다면 상담 내용을 작성할 수 있습니다. 고객정보와 마찬가지로 ②의 영역에서 관리자가 설정해둔 각 정보를 입력하고 저장 버튼을 눌러 상담 내용을 저장할 수 있습니다.
채팅 상담을 이용하기 위해서는 기본적으로 SNS나 채팅 서비스에 채널을 보유하고 있어야 합니다. 카카오톡이나 라인 서비스에 채널을 보유하고 있다면, 관리자 페이지에서 해당 채널을 CLEX에 연동하여 사용할 수 있습니다.
채팅 채널이 연동되어 있다면, 채팅 오버레이 화면에서 ①과 같이 대기 상태일 때 채팅 상담이 인입될 수 있습니다. 만약 카카오톡과 라인 모두 연동이 되어 있다면, 두 채널 모두에서 채팅 상담이 인입됩니다.
채팅 상담 대기 중 고객이 특정 서비스의 상담 채널에 메시지를 보낼 경우 대기 중인 상담사가 바로 연결되어 채팅 상담이 진행됩니다. ①의 영역에서 채팅 상담을 진행하며, 상담에 필요한 기능들은 모두 이 영역 안에 배치되어 있습니다.
②의 메시지 입력란에 고객에게 보낼 메시지를 입력하고 키보드의 Enter키를 입력하거나, 입력란 우측 전송 버튼을 클릭 해 메시지를 전송할 수 있습니다.
③의 영역에서 파일 아이콘을 클릭 후 이미지 파일을 첨부하면 ④와 같이 고객에게 이미지가 전송되며, 같은 영역의 비속어 필터 스위치를 켜면 고객이 보낸 메시지 내용 중 욕설로 등록된 단어를 *로 변환해 보여줍니다.
채팅 상담 진행 중, 보다 전문적인 상담사에게 이관하거나 고객의 요청으로 인해 상담사를 변경해야 할 경우③의 영역에서 상담이관 버튼을 클릭 해 표출되는 ⑤상담사별 업무 상태 팝업에서 실시간으로 채팅 상담의 대기 중인 상담사에게 채팅 상담을 이관할 수 있습니다. 실시간 채팅 상담의 대기 중인 상담사는 상태 표시가 활성화 되어있습니다.
신규 고객의 경우 ③ 영역의 고객등록 버튼을 클릭하면 화면 좌측 고객상담 페이지 내 고객 정보가 활성화 되어 신규 고객의 정보를 등록할 수 있습니다. 또한, 같은 영역의 상담종료 버튼 클릭 시 해당 채팅 상담은 종료됩니다.
채팅 상담은 관리자 페이지에서 지정한 일정 시간 동안 응답이 없거나 고객 혹은 상담사가 종료하는 경우 종료될 수 있습니다. 채팅 상담이 종료되는 경우 고객에게 ① 종료 알림 메시지를 전송합니다.
채팅 상담이 종료되면 메시지 입력란은 비활성화 되어 더 이상 메시지를 입력하거나 전송할 수 없습니다. 채팅 상담 동안에 주고 받은 메시지는 ③ 비속어 필터를 적용시켜 확인할 수 있습니다.
또한, 전화 상담과 마찬가지로 채팅 상담도 진행중 혹은 종료 후에도 고객등록이 가능합니다. ⑤ 고객등록 버튼 클릭 시 화면 좌측 고객정보 영역이 활성화 되어 고객 정보를 등록할 수 있습니다.
만일 기존에 등록되어 있는 고객과 채팅 상담을 한다면, 고객등록 버튼은 [상담등록] 버튼으로 표기되며 해당 버튼 클릭 시 화면 좌측 고객정보 영역에는 기존 고객 정보가 자동으로 기입되고 상담내용 영역이 활성화 되어 상담 내용을 접수할 수 있습니다.
고객정보 영역에서각 정보를 입력하고 저장 버튼을 눌러 고객 정보를 저장할 수 있습니다. 등록되지 않은 고객의 경우 자동으로 신규등록 처리 되며, 기존 고객의 경우 수정 처리 됩니다.
신규 고객정보를 작성했거나, 등록된 고객 정보를 조회했다면 상담 내용을 작성할 수 있습니다. 상담내용 영역에서 저장 버튼을 눌러 상담 내용을 저장할 수 있습니다.
SMS는 등록된 고객에게 문자 메시지를 전송하는 서비스입니다. 전송 시 이미지 파일을 최대 3개까지 전송할 수 있으며, 글자는 최대 2,000 byte까지 전송할 수 있습니다. 80 byte 초과 시 LMS로 전환되어 전송되며 이에 따라 건당 비용이 SMS와 상이하게 발생할 수 있습니다.
SMS를 이용하기 위해서는 먼저 수신자를 선택해야 합니다.
① 고객정보 조회 버튼을 클릭하면 ② 고객정보 조회 팝업이 표출됩니다. 해당 팝업에서 고객을 검색하여 나온 결과 목록에서 메시지를 전송할 대상을 선택 후 팝업 우측 상단의 적용 버튼 클릭 시 받는 사람 목록에 추가됩니다.
받는 사람의 목록에서 지우고 싶은 고객이 있다면 목록 내 체크박스를 체크해 상단의 삭제 버튼을 클릭해 목록에서 제거할 수 있습니다.
받는 사람의 목록을 채웠다면, ①의 영역에서 제목과 내용 등을 작성합니다. 만일 이미지 파일을 첨부하고자 한다면 ②의 이미지 파일 첨부 버튼을 클릭 해 첨부할 수 있습니다. 또한, ③의 영역에서 예약설정을 체크하고 날짜 및 시간을 설정하면 예약 발송이 가능합니다.
필요한 정보를 모두 작성 후 하단의 문자발송 버튼을 클릭하면 목록의 고객들에게 작성한 문자가 전송됩니다.
자주 쓰는 문자 내용이 있다면, 이를 템플릿으로 만들어 사용할 수 있습니다. 화면 좌측의 메뉴바에서 SMS에 템플릿 관리 메뉴를 클릭합니다.
① 템플릿 추가 버튼을 클릭하면 ②의 템플릿 관리 영역이 활성화 됩니다. 제목, 내용을 작성하고 필요에 따라 ③의 영역에서 이미지 파일을 첨부할 수 있습니다.
필요한 내용을 모두 작성하고 템플릿 관리 영역 우측 상단의 ④ 저장 버튼 클릭 시 템플릿이 추가됩니다.
이미지 파일은 jpg 확장자만 첨부 가능하며 300kb 이하의 파일이어야 합니다.
오버레이의 SMS 메뉴 화면 우측 상단에서 템플릿 버튼 클릭 시 사용할 템플릿을 선택할 수 있습니다. ①의 템플릿 목록에서 사용하려는 템플릿은 선택하면 ②의 SMS 영역에 템플릿 내용이 기입됩니다.
첨부 파일이 있는 경우 첨부파일 목록에 파일명이 표기되며, 파일명에 마우스 커서를 올리면 우측에 이미지 미리보기
각 메일함을 클릭하면 우측 메일리스트에 선택한 메일함에 맞는 메일이 표출됩니다. - 미분배 메일함 : 미분배 메일
- 전체 메일함 : 미처리 메일, 처리 메일
- 미처리 메일함 : 미처리 메일
- 처리 메일함 : 처리 메일
- 보낸 메일함 : 발신 메일
- 임시 저장함 : 메일 작성 중 임시 저장한 메일
- 스팸 메일함 : 스팸 처리 된 메일 표시 (관리자 전용)
미처리 메일입니다. 좌측 미처리 메일 아이콘으로 판별이 가능합니다.
처리 메일입니다. 좌측의 버튼을 눌러 보냈던 답장 정보를 볼 수 있습니다.
메일 쓰기 버튼 혹은 답장 버튼을 통하여 메일을 전송할 수 있습니다.
①메일에 대한 상담 이력을 표시하는 부분입니다. 우측의 상담 내용 작성 버튼을 눌러 상담 이력을 작성할 수 있습니다.
②메일에 대한 정보를 표시하는 부분입니다. 고객으로 등록되지 않은 메일 주소의 경우 ‘+‘을 눌러 고객으로 등록할 수 있습니다.
③메일 내용을 작성하는 부분입니다.
④메일 작성 시 사용할 수 있는 버튼입니다. 각 버튼에 대한 설명은 아래와 같습니다.
- 예약 : 메일의 발송 시각을 지정할 수 있는 예약 팝업을 호출
- 템플릿 : 미리 작성된 템플릿을 볼 수 있는 팝업을 호출
- 임시저장 : 현재 작성 중인 메일을 임시 저장
- 보내기 : 작성된 내용으로 메일 발송
이메일 조회 중 ①상담등록 버튼 클릭 시 상담 등록 팝업창이 표시됩니다.
② 상담 내용 팝업에서 상담 일시, 상담사, 상담 분류, 상담 내용 등 입력 및 저장이 가능합니다.
상담 저장 버튼 클릭 시 상담 이력 등록 확인 팝업이 표출됩니다.
OK 버튼 클릭 시 상담이 저장됩니다.
