채팅으로 상담하기
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채팅 상담을 이용하기 위해서는 기본적으로 SNS나 채팅 서비스에 채널을 보유하고 있어야 합니다. 카카오톡이나 라인 서비스에 채널을 보유하고 있다면, 관리자 페이지에서 해당 채널을 CLEX에 연동하여 사용할 수 있습니다.
채팅 채널이 연동되어 있다면, 채팅 오버레이 화면에서 ①과 같이 대기 상태일 때 채팅 상담이 인입될 수 있습니다. 만약 카카오톡과 라인 모두 연동이 되어 있다면, 두 채널 모두에서 채팅 상담이 인입됩니다.
채팅 상담 대기 중 고객이 특정 서비스의 상담 채널에 메시지를 보낼 경우 대기 중인 상담사가 바로 연결되어 채팅 상담이 진행됩니다. ①의 영역에서 채팅 상담을 진행하며, 상담에 필요한 기능들은 모두 이 영역 안에 배치되어 있습니다.
②의 메시지 입력란에 고객에게 보낼 메시지를 입력하고 키보드의 Enter키를 입력하거나, 입력란 우측 전송 버튼을 클릭 해 메시지를 전송할 수 있습니다.
③의 영역에서 파일 아이콘을 클릭 후 이미지 파일을 첨부하면 ④와 같이 고객에게 이미지가 전송되며, 같은 영역의 비속어 필터 스위치를 켜면 고객이 보낸 메시지 내용 중 욕설로 등록된 단어를 *로 변환해 보여줍니다.
채팅 상담 진행 중, 보다 전문적인 상담사에게 이관하거나 고객의 요청으로 인해 상담사를 변경해야 할 경우③의 영역에서 상담이관 버튼을 클릭 해 표출되는 ⑤상담사별 업무 상태 팝업에서 실시간으로 채팅 상담의 대기 중인 상담사에게 채팅 상담을 이관할 수 있습니다. 실시간 채팅 상담의 대기 중인 상담사는 상태 표시가 활성화 되어있습니다.
신규 고객의 경우 ③ 영역의 고객등록 버튼을 클릭하면 화면 좌측 고객상담 페이지 내 고객 정보가 활성화 되어 신규 고객의 정보를 등록할 수 있습니다. 또한, 같은 영역의 상담종료 버튼 클릭 시 해당 채팅 상담은 종료됩니다.
채팅 상담은 관리자 페이지에서 지정한 일정 시간 동안 응답이 없거나 고객 혹은 상담사가 종료하는 경우 종료될 수 있습니다. 채팅 상담이 종료되는 경우 고객에게 ① 종료 알림 메시지를 전송합니다.
채팅 상담이 종료되면 메시지 입력란은 비활성화 되어 더 이상 메시지를 입력하거나 전송할 수 없습니다. 채팅 상담 동안에 주고 받은 메시지는 ③ 비속어 필터를 적용시켜 확인할 수 있습니다.
또한, 전화 상담과 마찬가지로 채팅 상담도 진행중 혹은 종료 후에도 고객등록이 가능합니다. ⑤ 고객등록 버튼 클릭 시 화면 좌측 고객정보 영역이 활성화 되어 고객 정보를 등록할 수 있습니다.
만일 기존에 등록되어 있는 고객과 채팅 상담을 한다면, 고객등록 버튼은 [상담등록] 버튼으로 표기되며 해당 버튼 클릭 시 화면 좌측 고객정보 영역에는 기존 고객 정보가 자동으로 기입되고 상담내용 영역이 활성화 되어 상담 내용을 접수할 수 있습니다.
고객정보 영역에서각 정보를 입력하고 저장 버튼을 눌러 고객 정보를 저장할 수 있습니다. 등록되지 않은 고객의 경우 자동으로 신규등록 처리 되며, 기존 고객의 경우 수정 처리 됩니다.
신규 고객정보를 작성했거나, 등록된 고객 정보를 조회했다면 상담 내용을 작성할 수 있습니다. 상담내용 영역에서 저장 버튼을 눌러 상담 내용을 저장할 수 있습니다.
